Сущность и виды классификации услуг - реферат

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ Муниципальный Институт ЭКОНОМИКИ И Денег

Контрольная работа

ПО дисциплине “МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ”

Суть и виды систематизации услуг.

Сдал:

студент заочного факультета

группы 566 менеджмент

Обозный С.О.

Проверила: Попов А.Г.

Санкт-Петербург 2004

Содержание.

Содержание. 2

Введение. 3

Суть услуг и их особенности. 4

Черта услуг. 5

Систематизация услуг. 8

Заключение. 11

Перечень литературы. 12


Введение

По мере развития общества, роста Сущность и виды классификации услуг - реферат производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается повышение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В текущее время роль услуг, как 1-го из важных секторов экономики, очень велика и животрепещуща. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка продуктами как ежедневного, так и Сущность и виды классификации услуг - реферат личного спроса, с резвым ростом научно-технического прогресса. Все это нереально без существования информационных, денежных, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли продуктами (в особенности на техническом уровне сложными), т.к. сбыт продукта просит все более развитой сети, которая состоит в главном из услуг Сущность и виды классификации услуг - реферат, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важных закономерностей развития экономики в мире является связь экономического роста и увеличения роли услуг в государственной экономики. Это находит выражение в увеличении толики трудовых, вещественных и денежных ресурсов, применяемых в сфере услуг.

В критериях развития рыночных отношений Сущность и виды классификации услуг - реферат, также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и значительные конфигурации в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в Рф существенно увеличивается объем услуг, специфично присущих рыночной экономике.

Возрос диапазон услуг, связанных с управлением и содержанием органов гос власти, также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в Сущность и виды классификации услуг - реферат мировое экономическое место происходит развитие импорта и экспорта услуг, возникновение принципно новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Суть услуг и их особенности.

Сфера услуг отличается огромным многообразием. В промышленности услуг действует значимая часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые конторы, мед Сущность и виды классификации услуг - реферат учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Созданием услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от больших интернациональных компаний в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых разных компаний Сущность и виды классификации услуг - реферат местного уровня, к примеру сферы бытовых услуг и публичного питания.

Хоть какой продукт труда, произведенный для реализации, является продуктом. Отсюда, услуги, реализуемые на разных рынках, выступают в виде самостоятельной и очень различной группы продуктов.

Основная роль услуги как продукта - в способности ублажения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического продукта Сущность и виды классификации услуг - реферат заключается в последующем:

· Неважно какая услуга - это процесс. Внедрение термина процесс позволяет провести разграничение меж услугами и физическими продуктами, которые по собственной природе процессом быть не могут.

· Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и употребления происходят сразу.

По воззрению Филиппа Котлера считает услугой хоть какое мероприятие либо выгоду, которые Сущность и виды классификации услуг - реферат одна сторона может предложить другой и которые в главном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Создание услуг может быть, а может и не быть связано с продуктом в его вещественном виде. Создание услуг может быть связано с продуктом в его вещественном виде.

К услугам нередко относят все Сущность и виды классификации услуг - реферат виды полезной деятельности, не создающей вещественных ценностей, т.е. основным аспектом отнесения той либо другой деятельности к сфере услуг служит неосязаемый нрав производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг очень многообразны: они могут иметь промышленный нрав, или удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, или добиваться очень высочайшего Сущность и виды классификации услуг - реферат уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют большущих финансовложений нанример авиаперевозки, другие могут обойтись маленьким начальным капиталом, но зато отличаться высочайшим уровнем профессионализма работников это к примеру юрид. консультации, мед. сервис.

При всем многообразии услуг их можно соединить в несколько групп.

Таблица 1

Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг Сущность и виды классификации услуг - реферат, сервис и ремонт оборудования .

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Проф

Банки, страховые, денежные, консультационные, маркетинговые и др.

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Публичные

ТВ, радио, образование, культура

Таблица 2 новые виды услуг

Деловые и проф услуги

торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, рекламные, маркетинговые услуги, электрический секретарь

услуги по воспитанию и обучению деток

гувернантки, няни, личные детские сады Сущность и виды классификации услуг - реферат и школы

услуги по уходу за животными

исцеление, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг соединяются воединыжды в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем увеличивается конкурентоспособность данной компании, ослабляются вероятные опасности. Так банковские, биржевые и посреднические услуги соединяются в единый Сущность и виды классификации услуг - реферат комплекс денежных услуг. Или, к примеру, происходит объединение различных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм .

Черта услуг.

Возрастание роли и воздействия сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследовательских работ с целью систематизации услуг и определения особенностей маркетинга Сущность и виды классификации услуг - реферат в этой специфичной сфере. Сейчас известны и обширно используются последующие свойства услуг как продукта:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость значит, что услугу нереально испытать, показать, узреть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает препядствия как у покупателя , так и у торговца услуги. Покупателю тяжело разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а Сущность и виды классификации услуг - реферат время от времени даже и после. Клиент обязан веровать.

К примеру, ремонтируя собственный автомобиль, клиент нередко не только лишь не лицезреет самого ремонта, да и не в состоянии оценить, что изготовлено. Клиент обязан веровать на слово мастеру. Сразу неосязаемость услуг осложняет жизнь торговцам услуг.

Торговец может только обрисовать Достоинства Сущность и виды классификации услуг - реферат, которые возникают в итоге предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не в силах оценить достоинства и после их получения. Неосязаемый нрав услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 3

Трудности, связанные с неосязаемостью услуги:

Меры нужные для укрепления доверия клиента:

· трудно показать клиентам услугу

· еще труднее разъяснить Сущность и виды классификации услуг - реферат, за что клиенты платят средства

увеличение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий

Улучшение внешнего облика предприятия - делает общее воспоминание у клиентов,

направить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

2. Неразрывность производства и употребления услуги.

Услуга неотделима от собственного источника, тогда как продукт вещественном виде существует независимо от присутствия его источника Сущность и виды классификации услуг - реферат. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ либо возникает клиент. Некие спецы считают, что это самый главный фактор, который делает услугу вправду услугой и отличает ее от продукта.

Неразрывность употребления и производства услуг делает необыкновенную форму "потребительного производства". При всем этом потребитель заблаговременно оплачивает цена услуги, до этого, чем получает Сущность и виды классификации услуг - реферат возможность для оценки уровня ублажения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность употребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг Сущность и виды классификации услуг - реферат в разных потребительных секторах.

Включение покупателя в процесс производства услуги значит, что торговец должен проявить заботу о том, что создавать и как. Последняя задачка в особенности принципиальна. То, как банковские служащие, страховые агенты, юристы, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть возможность того, что Сущность и виды классификации услуг - реферат клиент возвратится еще не раз. Потому очень важен верный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство свойства.

Изменчивость выполнения услуг является неминуемым последствием одновременности производства и употребления услуг, также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг нужно выявить предпосылки этого явления. В большинстве случаев это связано с квалификацией работника, слабенькой Сущность и виды классификации услуг - реферат тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недочетом инфы и коммуникации. Другой очень принципиальный источник изменчивости услуг - это, естественно, сам клиент, его уникальность. Это разъясняет степень индивидуализации услуги в согласовании с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, издавна работающие в сфере услуг, разрабатывают и Сущность и виды классификации услуг - реферат стараются соблюдать эталон обслуживания.

Эталон обслуживания - это комплекс неотклонимых для выполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень свойства всех производимых операций. Эталон обслуживания устанавливает формальные аспекты, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность хоть какого сотрудника компании.
Это могут быть, к примеру:

· время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять Сущность и виды классификации услуг - реферат в очереди более 5 мин.

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х за месяц на 1-го сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

· наличие в кабинете информационно-рекламных материалов

· наибольшее время ожидания ответа по телефону и другие формальные аспекты прямо до Сущность и виды классификации услуг - реферат требования к одежке сотрудника

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Отлично оформленные, хорошо написанные деловые бумаги молвят об почтении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля свойства - это защита эталона обслуживания.
Для обеспечения контроля свойства организации нужно:

· выделять средства на вербование и обучение обученных профессионалов. Западные компании растрачивают Сущность и виды классификации услуг - реферат огромные средства на обучение собственных служащих, при этом, если персонал заходит в личный контакт с клиентом, то он непременно учится и межличностным отношениям.

· повсевременно смотреть за степенью удовлетворенности клиентов при помощи системы жалоб и предложений, также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность услуг к хранению.

Принципиальная отличительная черта услуг - это Сущность и виды классификации услуг - реферат их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для предстоящей реализации. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на их, то пропадает доход либо цена услуг. Если спрос превосходит предложение, то услуги, как физические продукты, нереально взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он Сущность и виды классификации услуг - реферат может изменяться зависимо от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению просит разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению просит разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сдвинуть часть спроса с пикового периода на период затишья;

· ускорение Сущность и виды классификации услуг - реферат обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с огромным числом клиентов;

· введение в периоды пикового спроса, в качестве кандидатуры, дополнительных услуг (кофе, журнальчики и т.д.), которые посодействуют облегчить время ожидания основной услуги.

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется учить персонал совмещению функций, также нанимать временных Сущность и виды классификации услуг - реферат служащих.

Исходным шагом формирования эталона обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

Работа по стандартизации роста эффективности делает единый известный образ. Защитой эталона обслуживания является система свойства снутри компании,

Систематизация услуг.

Систематизация услуг позволяет сделать лучше осознание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, найти специфику.

Разумеется, что Сущность и виды классификации услуг - реферат в принципе могут быть различные подходы систематизации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой систематизации - на кого (либо что) ориентированы услуги и являются они ощутимыми либо нет.

Таблица 4

Ощутимые деяния, направленные на человеческое тело

Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красы, публичное питание, парикмахерские

Ощутимые деяния, направленные на продукты и Сущность и виды классификации услуг - реферат другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и сервис оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги

Неосязаемые деяния, направленные на сознание человека

Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи

Неосязаемые деяния с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Приведенная систематизация является основой систематизации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять Сущность и виды классификации услуг - реферат и развивать.

Предприятие может достигнуть фуррора на рынке за счет усиления роли потребителей в производстве услуг. К примеру, организация реализации продуктов по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем изменяет и саму природу услуги.

Сразу в мире возникает тенденция диверсификации сферы Сущность и виды классификации услуг - реферат услуг. Многие ранее обособленные виды услуг соединяются воединыжды в рамках собственной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить вероятные опасности за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги соединяются в единый комплекс денежных услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство различных Сущность и виды классификации услуг - реферат видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфичных особенностей по сопоставлению с вещественным созданием.

Во-1-х, в отличие от продуктов, услуги выполняются и потребляются в главном сразу, не подлежат хранению. Это порождает делему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-2-х, услуги нередко противопоставляются Сущность и виды классификации услуг - реферат продукции, хотя и в индустрии возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное сервис и другие услуги, связанные с продажей продуктов. Можно сказать, что в почти всех случаях в услуге находится элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции находится элемент услуги. Тесное переплетение реализации продуктов и предоставления Сущность и виды классификации услуг - реферат услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-3-х, сфера услуг обычно больше защищается государством от зарубежной конкуренции, чем сфера вещественного производства. Более того в почти всех странах транспорт и связь, денежные и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги обычно находятся в полной либо частичной принадлежности страны либо же Сущность и виды классификации услуг - реферат строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по воззрению правительств многих государств, может представлять опасность государственной безопасности и суверенитету, потому он регламентируется более агрессивно по сопоставлению с торговлей продуктами.

Возрастание роли и воздействия сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследовательских работ с целью систематизации услуг и выявления Сущность и виды классификации услуг - реферат уровней регулирования сферы услуг.

Существует возможность также систематизировать услуги по секторам потребителей, по трудозатратности, по степени контакта с потребителем.

Таблица 5 Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители услуги

Деловые услуги

Личные услуги

Только услуга

Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.

Образование, утехи, путешествия, трудоустройство и т.д.

Услуга, увеличивающая ценность чего-либо вещественного

Страхование, реклама и Сущность и виды классификации услуг - реферат дизайн, уборка, ремонт и т.д.

Ремонт, страхование и т.д

Услуга, дающая что-либо вещественное

Перевозка, торговля, наем персонала и т.д

Перевозки, торговля

Услуги могут классифицироваться зависимо от степени роли в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица 6

Степень контакта с клиентом

Степень роли клиентов

Низкая

Высочайшая

Высочайшая

Услуги самообслуживания

Содержание жилища

Низкая

Химчистка, телевидение

Ремонт домашней техники

Рынок услуг Сущность и виды классификации услуг - реферат существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Совместно с тем рынок услуг имеет ряд специфичных особенностей, обуславливающих особенный подход к предпринимательской деятельности. К главным особенностям сферы услуг можно отнести:

· Высочайшая степень неопределенности услуг ставит покупателя в нерентабельное положение Сущность и виды классификации услуг - реферат, т.е. нередко предоставление услуг просит особенных, особых познаний и мастерства, которые покупателю тяжело оценить.

· Невозможность сопоставления 2-ух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и употребления услуги. Можно сопоставить только ожидаемые выгоды и приобретенные.

· Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

· Высочайшая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры Сущность и виды классификации услуг - реферат. Она обоснована невыполнимостью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг делает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает завышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

· Специфичность организации производства услуг. Производителями услуг являются в главном малые и средние предприятия различного профиля. Владея большей мобильностью, они имеют Сущность и виды классификации услуг - реферат широкие способности для гибкого реагирования на конфигурации рыночной конъюнктуры и они более эффективны в критериях локального рынка.

· Специфичность процесса оказания услуги. Эта специфичность обоснована неотклонимым личным контактом торговца и покупателя, что наращивает требования к проф качествам, этике и культуре производителя.

Заключение.

В текущее время сфера услуг является одной из самых Сущность и виды классификации услуг - реферат многообещающих, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она обхватывает обширное поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого различного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристские конторы, радио- и телестанции, консультационные конторы, мед учреждения, музеи, театры и кинозалы относятся к сфере услуг Сущность и виды классификации услуг - реферат. Фактически все организации оказывают в той либо другой степени услуги.

Как указывает практика продвинутых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка продуктами вырастает и спрос на услуги. В Рф сфера услуг, пожалуй, опереждает производственную сферу по темпам роста и по возникновению новых видов услуг, по ее приспособлению к Сущность и виды классификации услуг - реферат потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг совсем не похож на другие рынки приемущественно по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает неосуществимым сопоставление и оценку услуг до их получения. Ассоциировать можно только ожидаемые выгоды и приобретенные. Услугам присуща высочайшая степень неопределенности, что ставит клиента в нерентабельное положение, а Сущность и виды классификации услуг - реферат торговцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение хоть какой услуги начинается с наличия соответственной потребности у покупателя. Услуга, как специфичный продукт не существует раздельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". Тут создание и Сущность и виды классификации услуг - реферат потребление услуг всегда имеет одностадийный нрав и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким макаром, потребление услуги впрямую связано с прямым ублажение потребностей человека - соц потребностей. Последние и составляют беспристрастную базу для формирования рынка услуг.

Перечень литературы.

1. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. - М.: Изд-во МЭГУ, 1994.

2. Жильцов Сущность и виды классификации услуг - реферат Е. Н. Базы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.:

3. Изд-во МГУ, 1995.

4. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

5. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. -М.: Наука, 1995.

6. Менеджмент в сфере услуг. - М.: Луч, 1995.

7. Колдуне Э. Послепродажное сервис. Серия «Деловая Франция». -М.: Прогресс, 1993.

8. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг Сущность и виды классификации услуг - реферат услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

9. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. -СПб, изд-во СПбГУЭФ, 1999.



sushnost-klassifikaciya-i-funkcii-pribili-torgovoj-organizacii.html
sushnost-koncepcii-ekonomicheskogo-rosta.html
sushnost-konfliktov-i-ih-klassifikaciya.html